Når vi tryner i sosiale medium

Å bruke sosiale medium i marknadsføring, kundebehandling og merkevarebygging er spennande og nyttig. Oftast går det bra, men innimellom går vi på trynet.

Korleis tabbar vi oss ut i sosiale medium, og kva gjer vi for å kome på rett kjøl att? Eitt par døme:

Fly
Illustrasjonsfoto: Suzanne T

#Quantas-Luxury: Flyselskapet Quantas lanserte ein Twitterkampanje kor dei ba folk føreslå drøymeopplevinga om bord på eit Quantasfly. Samstundes braut forhandlinga mellom flyselskapet og fagforeninga til dei tilsette saman, og den hadde allerie vore lang og hard. Fleire fly vart sette på bakken, og kundane var kjempefrustrerte. I staden for skrøyt og gode draumar hagla det inn med sure og spydige kommentarar og latterleggjering av kampanjen, merka med #Quantas-Luxury.

– Timing: Quantas kunne neppe tima kampanjen dårlegare.. Hadde kommunikasjonsavdelinga løfta blikket ut av kontoret sitt eit lite sekund, ville dei nok funne ut det, dei òg.
– Skadeavgrensing: Når skaden først er skjedd, burde dei stoppa kampanjen med ein gong. Det er like greitt å innrømme at ein har bomma, kundane har jo oppdaga det for lengst.
– Krisekommunikasjon: Har du ein krise bør du vere den første til å informere om den. Sit ikkje på gjerdet og vent på at det skal gå over, kundane dine forventar at du informerer deg. Quantas burde forstå at forhandlingane med fagforeningane kunne fått konsekvensar. Det hadde vore betre å bruke energien sin på å formidle korleis kundane skulle forhalde seg til flykanselleringar enn å spinne på draumane deira.

Kolumbus-krisa: Kolumbus har ansvaret for all buss og båttrafikk i Rogaland. Dei er aktive på Facebook og Twitter. Då ei dame delte historia om at bussen hadde køyrd frå ho på haldeplassen tok det heilt av på Facebooksida deira. Det vart side opp og tavlepost ned med sympatierklæringar og lesarane sine eigne historie. Bussjåførar vart hengd ut med namn, og heile sitiuasjonen vart svært uheldig for Kolumbus.

– Ha ein plan for kriser: Kven svarar, kva svarar vi, bør vi sensurere (slette), kva tiltak skal vi setje i verk. Kriser kan oppstå når som helst, og det er sjeldan du som styrer det. Ver godt skodd!

– Det er lurt å bruke tid på å byggje langvarige relasjonar i gode tider. Ei sterk merkevare med lojale brukarar tåler meir.

– Kjenn teknologien og dei muligheitene og avgrensingane som ligg i den. Som du ser her, så gjorde Kolumbus det einaste rette: dei fekk hjelp frå fagfolk til å handtere situasjonen. Handteringa innebar mellom anna å skru av kommentarfunksjonen på nattetider.

– Kolumbus valde å slette dei sjikanerande kommentarane som klart var i strid med norsk lov. Om ein skal slette innlegg eller ikkje er ein diskusjon ein bør ha tatt med seg sjølv og konkludert på før ein gjer det. Jamt over er det ikkje til å anbefale. Slettar du ein negativ kommentar, kan du stole på at vedkommande eller andre vil leggje merke til det og kommentere det. Og det vil truleg berre gjere vondt verre for deg. Men innlegg som heilt klart strir med retningslinjene til Facebook, eigne retningslinjer, og ikkje minst loven, bør ein kunne slette – med ei forklaring på kvifor ein gjorde det.

For det meste går det greitt å handtere kritikk og tabbar i sosiale medium, ein kjem langt med å bruke sunn fornuft og ein god dose audmjukheit, beklage og rydde opp etter seg.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *