Slik byggjer du forhold på Facebook

Er bedrifta di på Facebook? Er kundane dine der? Då vil de vel møtast og få mest mogleg ut av kvarandre?

Facebook eignar seg ypparleg til å byggje relasjonar med kundane dine, men du må vite kva du gjer og ikkje gjer for at det skal ha nokon effekt. Og ikkje minst må du vite kven kundane dine er og kva dei vil ha.

For å ta det siste først: Kven er dei, desse folka som følgjer deg på Facebook? Har du peiling på det i dag? Viss ikkje vil det sikkert glede deg å få vite at det finst eit kjekt verktøy som kan hjelpe deg å finne ut av det: Facebook innsikt.

På Facebook innsikt finn du ei rekkje demografiske fakta om dei som følgjer deg i dag: Alder, bustadkommune, kva dei likar hjå deg, språkvala deira. Du kan sjå om dei som følgjer deg er dei du ønskjer, eller om det er nokre felt du skulle hatt betre dekning på. Ønskjer du først og fremst å treffe folk i eit avgrensa geografisk område, er dette plassen å finne ut om du har treft blink eller ikkje.

Facebook innsikt
Facebook innsikt er ein statistikk som følgjer med alle Facebook-sider.

Kva vil dei ha, dei som følgjer deg på Facebook? Vel, det er i alle fall slik at lojaliteten overfor deg forsvinn fort viss det einaste du har å tilby er einetalar i staden for dialog eller i verste fall stillheit. Vi vil ha noko av verdi – og det gjeld oss alle. Med ”av verdi” meiner vi gode tilbod på varer, kupongar og rabattar, info om nye produkt, mogelegheit til å prøve nye produkt, svar på problem og utfordringar vi har, skrøyt og merksemd. Slik er det i det verkelege livet, og slik er det på Facebook.

Enkelt sagt:

For å få lojale følgjarar på Facebook, og byggje gode relasjonar til dei, må du gje dei noko av verdi tilbake!

Viss vi no føreset at du har ei oppegåande Facebookside med god aktivitet og gode relasjonar, kva skal til for å få fleire følgjarar samt å styrke banda til dei du allereie har?

Du kan i alle fall prøve å nå nye følgjarar nettopp ved å nytte deg av informasjonen du har frå Facebook innsikt.

La oss no seie at du ser at følgjarane dine hovudsakleg er unge folk frå Oslo-området, medan dei du eigentleg treng er folk mellom 40 og 50 i Bergensområdet.

Då har du nokre kjekke annonsemoglegheiter i Facebook. Ved å kjøpe annonser eller sponsa lenker, kan du skreddarsy bodskapen ditt til nett den brukargruppa du vil nå og ignorere dei andre. Sponsa lenker betyr til dømes at når eg likar bedrifta di, så får mine aktuelle vener opp ein boks i sin nyhendestraum som seier at ”Toyni Tobekk likar Di Bedrift”. Vi er tilbøyelege til å like ting vennene våre likar, det veit vi, og slike mekanismar baserer Facebook-annonsering seg på.

Det fine med denne typen annonsering er at den er billig (du kan setje eit maksbeløp per dag) og du kan skreddarsy målgruppa ganske godt ned på detaljnivå. Du vil også sjå temmeleg fort om det verker eller ikkje.

Så skal ein vere klar over at det ikkje er alle som likar å bli tatt til inntekt for og lemma inn i bedrifta si annonsering på den måten. Sjølv om dei teoretisk ikkje har noko anna val enn å avlike deg for å sleppe (og det vil du jo ikkje), så er det ikkje kjekt for nokon viss følgjarane dine byrjar sky deg for å sleppe å synast i annonser. Men inntil det blir eit problem for deg, og det treng det absolutt ikkje bli, så er dette eit svært billig og nyttig verktøy å kjenne til og bruke.

For å styrke banda til dei du har fått ein relasjon til handlar det framleis om å gje noko av verdi.  Du må dessutan investere tid og ressursar i kundepleie på Facebook som i andre samanhengar.

Nokre døme på bedrifter som har gjort seg nokre erfaringar på nettopp dette:

SAS har vore ivrige brukarar av sosiale medium og var tidleg ute med å ta i bruk Facebook til kundepleie. På bloggen til mobil- og teknologimisjonær Hans-Petter N. Hanssen forklarar dei korleis oskeskya frå Island som lamma all flytrafikk våren 2010 vart skjelsetjande for deira bruk av Facebook til kundesørvis:

– Under askeskyen hadde vi nesten døgnkontinuerlig Facebook-vakt, der et team på 15-20 personer fra forskjellige deler av selskapet stilte opp frivillig og gikk skift fra fem om morgenen til to på natten. I løpet av den ene uken tredoblet vi nesten antall Facebook-fans og fikk inn mer enn 5,000 spørsmål på veggen – hvorav 99 prosent fikk svar i løpet av fem minutter!

SAS brukar no sosiale medium til sal, merkevarebygging, rekruttering og kundesørvis.

Slik er det også for Netcom, som har vore på Facebook sidan 2009 og som no driv aktiv kundesørvis gjennom Facebooksida Få mest mulig ut av Netcom. Ifølgje masteroppgåva som Ingrid Høstbjør skreiv om dei i fjor har dei funne si eiga oppskrift for deltaking i sosiale medium: Dei framstår som opne, ærlege og positive, dei har laga seg ei rekkje standardsvar dei kan bruke for å gjere kundeoppfølginga meir effektiv, og dei har ein alternativ plattform å styre kundane til for kommunikasjon som treng vere meir privat.

Desse tre strategiane ser ut til å fungere godt, men spesielt dette med standardsvar kan ha sine sider, peiker oppgåva på. Mellom anna skapar det ein distanse til brukarane når dei ikkje får diskutere spørsmål djupare, noko som står i motsetnad til intensjonen om å dyrke relasjonane.

Treng du fleire historier om korleis verksemder bruker sosiale medium til merkevarebygging, kunderelasjonar og sal?

Les Hans-Petter-bloggen sin spalte Sosialintervjuet med døme frå Microsoft, Farris bad, NSB, Stormberg, Effect bemanning og Scanpartner.

Bli med i samtalen

1 kommentar

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *