Berre slik kan ein bli betre.

Det har alltid vore mitt mantra.

Så skal det seiast at det er ikkje kjekt å få negative tilbakemeldingar på eige produkt eller eiga bedrift, og det er slett ikkje alltid ein er einig i det som blir sagt, heller.

Men: Viss du ikkje er fornøgd med hytta eg har seld deg, viss sørvisen i innsalget var dårleg, viss vindauga lek og vaskemaskina aldri har fungert, så må du veldig gjerne seia det til meg. Berre på den måten kan eg få gjort noko med det.

Viss dine kundar er misnøgde med deg, så skal du vera glad for at dei kjem til deg med det, og ikkje berre syter for at alle andre får høyra det.

I den tida eg var med og haldt innføringskurs av typen ”kom i gang på Facebook”, så var det ei problemstilling som alltid dukka opp: Vil me verkeleg stilla oss ut i eit medium der folk kan kommentera kva dei vil om oss? Og viss me får negative kommentarar, kva skal me då gjera? Spørsmålet kjem framleis opp, i mange samanhengar, på seminar og i møte med folk som driv bedrifter og organisasjonar som har ei verksemd som rettar seg mot ein (for)brukar.

Svaret er det same, anten ein driv ei resielivsverksemd eller ein butikk, eller for den del: sel seg sjølv og sine eigne tenester: Det å vera redd for negative tilbakemeldingar er i seg sjølv ikkje eit godt argument for å la vera å gjera seg synleg. Du må stola på produktet ditt og våga visa deg fram. Så må du sjølv velja kva for arenaer som fungerer best for din bedrift.

Kva skal me så gjera viss me får kritikk? Eit eksempel: Ein kunde klagar på Facebook over ein pakke som ennå ikkje er komen fram. Det skulle ta fem dagar, nå er det gått to veker. ”Og det er slett ikkje første gongen dette skjer, så nå er eg så skuffa”, skriv kunden. I tillegg får ho ikkje svar frå bedrifta di når ho masar på dykk heller.

Kva skal du gjera då?
Først og fremst – prøva å setja deg inn i kunden sin stad og forstå kvifor ho klagar.

Du skal også svara, sjølvsagt. Svaret ditt må vera sakleg, og det må vera ærleg.
Er det vanskeleg for deg å svara på ståande fot, så seier du det: Dette må me finna ut av. Eg skal undersøka dette og koma tilbake til deg snarast råd.

Så må du sjekka ut: Har klagaren rett i sine påstandar? Har dette skjedd før, med fleire andre? Er det noko du kan ordne opp i? Har ho krav på kompensasjon?

Viss klagaren ikkje har rett i noko ho skriv, men ikkje alt, så kan det vera på sin plass å understreka det – men då helst i ei melding rett til kunden. Me bør ikkje gje oss til å diskutera og krangla i eit kommentarfelt – så svar høfleg at du nå har funne ut kor feilen ligg og at du vil ordna opp så godt som råd, og at de gjerne vil halda fram kommunikasjonen på epost, for eksempel.

Har kunden derimot rett, og det er god grunn til å tru at dette er noko også fleire kundar har slite med hjå deg, så vær ærleg på det. Ikkje skuld på andre (underleverandørar etc). Hugs at kunden din handlar med deg, ikkje underleverandørane dine. Erkjenn at de har eit problem, forklar at de jobbar med å ordna opp i det, og vis gjerne at du forstår at kunden er frustrert.

Så finst det sjølvsagt gonger ein ikkje ønsker å svara, viss kritikken kjennest djupt urettvis, usakleg eller du er i tvil om motivasjonen til den som kjem med han. Ei løysing då kan vera å prøva å venda seg til vedkommande utanfor kommentarfeltet og seia nettopp det: At du opplever kritikken som ufin og usakleg, og at du derfor ikkje ønskjer å svara vedkommande på Facebook, men viss vedkommande ønskjer å diskutera sakleg eller har spørsmål kring verksemda di, så svarar de gjerne på det. Nett-troll kan ofte vera som eventyrtrolla – dei sprekk og døyr når dei får dagslys på seg!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *